カスハラは個人の問題ではなく、組織全体で取り組むべき重要な経営課題といえます。
現場任せにせず、企業がマニュアルなどを策定し、体制を築くことが大切です。
今回は、企業が行うべきカスハラ対策について解説します。

企業が行う必要のあるカスハラ対策とは？

企業のカスハラ対策は2026年10月から義務化されます。
それに先行し、以下のような対策を行うべきといえます。

対策①担当者を1人に限定しない

企業がカスハラ対策として考慮しなければならないことは、担当者を1人に限定しないことです。
カスハラへの対応で避けるべきは、特定の担当者や現場の若手従業員に1人で対応を任せきりにすることです。
1人で対応させると、相手のペースに巻き込まれ、心理的な負荷が限界を超えても逃げ場を失い、深刻な精神疾患を誘発するリスクが高まります。
したがって、カスハラが発生した場合に備え、複数人で対応できる体制を整えることが大切です。
物理的に人が増えるだけでも、威圧的な顧客に対して一定の抑制効果が期待できます。
また、交代制をとることで、1人あたりの精神的疲弊を分散させ、冷静な判断を保つことができます。

対策②カスハラ対策のマニュアル作成する

カスハラ対策として、対応マニュアルを作成することが考えられます。
マニュアルには、何がカスハラにあたるのかという明確な定義を記載する必要があります。
クレームとカスハラの境界線が曖昧だと、現場の従業員は対応に迷い、結果として過剰な要求を受け入れてしまうことにつながりかねません。
また、記録の保存方法についても詳細に規定しておくことが重要です。
暴言の内容、時間、対応者の名前、録音の有無などを記録できるフォーマットを整備しておけば、万が一の事態において警察への通報や弁護士への相談がスムーズになります。

対策③カスハラの対応について社内で周知徹底する

優れたマニュアルも、現場で活用されなければ意味がありません。
定期的な研修を通じて、カスハラ対応の方針を全社的に周知徹底する必要があります。
カスハラが疑われる場合、企業がその顧客との取引停止やサービス提供の拒絶を行うという方針を明確に打ち出すことで、現場の従業員は安心して対応に従事できます。
また、被害を受けた従業員へのフォローアップ体制も整備してください。
産業医との面談やカウンセリングへのアクセスを容易にし、心理的なケアを怠らないことも、組織としての重要な責任です。

まとめ

今回は企業が行うべきカスハラ対策について解説しました。
カスハラ対策は、従業員を保護するだけでなく、企業のブランド価値と健全な事業運営を守るために重要です。
また労働施策総合推進法の改正法の施行により、義務化されるため早期に体制を整えておく必要があります。
自社でのマニュアル策定や対応方針の決定に不安がある場合には弁護士に相談することを検討してください。